Como anda o comprometimento de seus fornecedores?

Já se fez essa pergunta ultimamente? Estou recebendo exatamente o que comprei/contratei de meus fornecedores?

Essas são algumas perguntas que todos os consumidores conscientes se fazem, e em sua maioria não sabem responder com exatidão. Muitas vezes nem mesmo os fornecedores desses serviços possuem essa informação.

Para que questões como essas fiquem bem claras à todos existe os ANS's (Acordo de Nível de Serviço) ou SLA's (Service Level Agreement).

Um SLA é a parte do contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

Por exemplo, se a empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas. Ou caso uma empresa A contrate um serviço de telefonia da empresa B com um SLA de 2 horas, a empresa A já sabe que caso seu serviço de telefonia pare de operar, a empresa B terá 2 horas para recolocá-lo no ar.

Esses acordos devem ser ser claros e objetivos, definidos nos contratos de compra ou prestação de serviços conforme for cada caso. Nesse acordo é estabelecido os níveis de serviços mínimos que devem ser cumpridos como por exemplo:

* Disponibilidade

* Incidência de erros

* Prioridades

* Performance

Logicamente a disponibilidade com uma garantia maior sempre irá acarretar em um custo correspondente a essa segurança exigida. Cabe aos administradores ponderarem até que ponto e por quanto tempo é viável ficar sem esse serviço.

Um contrato de SLA também deve definir no seu escopo alguns itens essenciais, tais como:

* Quais serviços são cobertos;

* Responsabilidades;

* Compromissos de prazos para todos os eventos;

* Classifica a gravidade das ocorrências;

* Estipula o pagamento de multas caso o prazo SLA não seja cumprido.

Também são definidos níveis para cada componente de serviços, tais como:

* Objetivos;

* A descrição do serviço;

* O horário ou a freqüência do serviço;

* As métricas aplicáveis (valores mínimos que terão que ser alcançados pelo prestador de serviço em cada período de medição);

* As penalidades;

* As responsabilidades (do prestador, do cliente e de terceiras partes).

Sempre que for contratar um serviço, pergunte ao seu fornecedor se o mesmo possui algum plano de SLA para o serviço oferecido.

A Devel-IT por exemplo oferece níveis de SLA's personalizados para cada solução ou necessidade específica!

O custo da operação obviamente que irá aumentar, mas este investimento irá garantir a estabilidade de sua operação!

Os clientes não apenas podem mas devem exigir essa qualidade. E também devem ter uma comprovação do nível de excelência dos serviços prestados. Por isso torna-se necessário o monitoramento desses serviços e o seu gerenciamento. Na próxima semana iremos abordar sobre como a Devel-IT pretende cumprir seus níveis de SLA's, aguardem!